KLACHTEN ALS KANSEN
elke klacht is een kans... om de tweede keer een prima "eerste indruk" te maken.
doelgroep / voorkennis
Mensen die, op welke manier ook, in contact komen met klachten, van klanten, collega's of ... ... en die hierop constructief willen reageren.
De klacht als kans is een uitgelezen marketingtool om meer en trouwere
klanten te genereren.
Medewerkers die een "ombudsfunctie" uitoefenen of wensen uit te bouwen.
methodiek
Het waarom van klachtenbehandeling: presentatie.
Inoefenen van cases van deelnemers.
Interactieve gesprekstechnieken.
Feedback via intervisie.
WAT DOE JE (BETER) NA DEZE OPLEIDING?
Een klacht "ontvangen"
Bepalen of een klacht terecht is of niet.
De economische waarde van een klacht begrijpen.
Omgaan met "moeilijke" klanten.
praktisch
Deze opleiding wordt zowel in open vorm als in-company aangeboden. Wanneer voor in-company wordt gekozen, kan er dieper ingegaan worden op de specificiteit van de klachten en kan een aanzet tot een klachtenbeleid aan bod komen.
Afhankelijk van de scope en beoogde diepgang, duurt deze opleiding een halve tot anderhalve dag.
PROGRAMMA
Alles begint met ... luisteren
De kracht van een klacht.
Het klachtengesprek: structuur en belang.
Oplossingen zoeken?
Neen als antwoord... en toch een tevreden klant.